Relazioni con i clienti: i sistemi CRM

Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management, la gestione strategica delle relazioni con il cliente, comprende tutti i processi aziendali utili a identificare, selezionare, acquisire, sviluppare, conservare proficuamente i clienti.
L’adozione del CRM come strategia di business è spesso basata su niente di più che la premessa che mantenere i clienti ‘is a good thing’. E lo è senza dubbio: un incremento annuo del 5% nella retention raddoppia la base di clienti in 14 anni. Il CRM può fare parte di un sistema MIS (Marketing Information System).

  • Quanto ha reso questo prodotto?
  • Analisi portfolio
  • Classificazione clienti
  • Analisi comportamento d’acquisto

Vantaggio competitivo

L’errore più comune è quello di interpretare il CRM sotto l’aspetto tecnologico. In realtà il software è utile solo dopo aver definito gli obiettivi di marketing e dopo aver tracciato una strategia basata sulla segmentazione. Intraprendere la strada del CRM significa innanzitutto imparare a conoscere chi sono i clienti, ponendosi domande come: quali prodotti hanno scelto nell’ultimo acquisto? Quale è stato il comportamento nel processo di acquisto? Quali canali comunicativi e di contatto hanno scelto? Il vantaggio competitivo di un sistema CRM nel medio e lungo periodo è consistente e include processi e comparti aziendali ad ogni livello.

  • Aumento del numero clienti
  • Riduzione costi vendite e campagne
  • Personalizzazione attività dirette
  • Miglioramento della soddisfazione del cliente

Fedeltà e soddisfazione

È ormai prassi consolidata delle aziende condurre indagini sulla soddisfazione del cliente. La focalizzazione delle energie aziendali sulla soddisfazione del cliente alimenta il valore potenziale del capitale economico. Il rapporto tra soddisfazione, tasso di fedeltà e crescita del portfolio clienti è ampiamente dimostrata.

  • + soddisfazione
  • + alto livello fedeltà
  • + possibilità di generare ricchezza
  • – rischi economici e finanziari

Secondo un sondaggio del CMO (Chief Marketing Officer Council) il 54% dei consumatori dice che l’insistenza di messaggi irrilevanti e impersonali non genera fidelizzazione, semmai produce l’effetto contrario. Il 70% dice di volere più sconti e risparmi nei programmi fedeltà (fidelity cards, ecc.) e quasi il 60% vuole più benefici personali e servizi.

CRM la via per la crescita del ROI

Ci sono due modi per giustificare un investimento in un sistema CRM: aumentare il fatturato e diminuire i costi. Ma il vero e maggior ROI si otterrà aumentando il profitto dell’impresa. Per fare crescere il profitto di un’azienda ci sono sostanzialmente 3 vie: la gestione ottimale dei clienti, la definizione di sforzi di vendite mirate, il focus sulla customer retention, ossia evitare che i nostri clienti ci abbandonino.

  • Tracking del comportamento di acquisto
  • Creazione di iniziative strategiche di business
  • Suddivisione dei clienti in segmenti, sulla base di variabili specifiche
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